CON IL WEB 2.0 IL CLIENTE E' IL PROTAGONISTA

Come rispondere alle richieste degli utenti della nuova Internet che infrangono il vecchio confine azienda-cliente

Il passaggio dal Web prima maniera alla versione 2.0 non è indolore per le aziende. L'utente del My Internet, spiega Giuliano Noci, ordinario di marketing al Politecnico di Milano intervenuto al convegno durante il quale è stato presentato anche il libro “Marketing reloaded”, vuole infatti essere ascoltato e vivere una relazione personale con l'impresa. Soltanto che molte aziende hanno ancora una logica prodotto-centrica e non sanno che oggi bisogna invece spostarsi verso una logica di processo.
“Questo significa - aggiunge Noci - che non ci sono più confini netti fra impresa e cliente che diventa protagonista del percorso di generazione del valore”.

Gli esempi di questo nuovo dialogo fra aziende e clienti iniziano a essere numerosi e Noci ne elenca qualcuno a patire dall'Audi Virtual lab che ha coinvolto 1.650 utenti nella progettazione di nuovi soluzioni di infotainment per le automobili. “Mi sento protagonista se partecipo al processo di sviluppo” è questa la logica che guida esperimenti come quello di Audi, ma anche di Bmw che ha cercato di coinvolgere gli utenti per lo sviluppo di nuovi servizi online e di assistenza alla guida.
Per non parlare di Nike che ha attivato un sistema di affissioni interattive in Times square a New York con la possibilità per gli utenti di disegnare la propria scarpa con il cellulare, visualizzarla sulle affissioni e acquistarla direttamente.
E poi c'è Bonduelle dove il cliente diventa autore di videospot pubblicitari, Lancia Y Bcolor che con gli Sms ha coinvolto i potenziali clienti per portarli nei concessionari a provare l'auto e Fluevog , azienda canadese del settore delle calzature che con il progetto “Open source footwear” permette a chiunque di inviare un disegno o un modello, che verrà pubblicato sul sito e votato dagli altri navigatori. Il modello più votato, compreso il voto favorevole dell'azienda, viene messo in produzione. In Italia, invece, il punto di riferimento è Ducati con il blog del patron dell'azienda Federico Minoli secondo il quale Ducati non ha clienti. “Tutto ciò che abbiamo sono fan appassionati, i ducatisti! Se penso ai nostri fan, non riesco a individuare dei segmenti. Probabilmente l'unica cosa che hanno in comune è Ducati”.

Esempi che servono per spiegare che oggi c'è bisogno di ricaricare il marketing che deve passare da funzione a filosofia, con una ridefinizione dei confini di impresa. Le aziende, suggerisce Noci, devono integrare il cliente, le community e in generale i “network di valore”. La conseguenza è una maggiore apertura delle aziende al cliente per facilitare la concreazione con l'integrazione dei punti di contatto lungo il flusso dell'esperienza. La multicanalità è un obbligo.

Per approfondire tecnicamente questo tema maggiori informazioni sono reperibili su Wikipedia all’indirizzo: http://it.wikipedia.org/wiki/Web_2.0

Luigi Ferro - 2007